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Churn Prevention

Die Churn Prevention (Kündigungsprävention), je nach Branche auch Wechsel- und Inaktivitätsprävention genannt, ist vor Allem für Unternehmen, die in gesättigten Märkten operieren, von Bedeutung.

Wenn Sie in einer Branche tätig sind, in denen der Kunde aufgrund vertraglicher Verpflichtungen eine gewisse Zeit an Ihr Unternehmen gebunden ist und nach Ablauf einer Frist den Anbieter wechseln kann (z. B. Handy-Verträge), sind Sie prädestiniert für Churn Prevention. Denn Studien zeigen, dass ein Neukunde deutlich teurer in der Akquise ist, als die Erhaltung eines Bestandskunden. Die Vermeidung der Abwanderung von Kunden ist deshalb besonders attraktiv.

Es gibt drei Arten von Churn:

  • aktiver Churn: wird vom Kunden selbst initiiert und kann durch Aktionsmöglichkeiten des Direktmarketings verhindert werden.
  • passiver Churn: wird vom Unternehmen initiiert und die Aktionsmöglichkeiten des Unternehmens sind hier Restriktionen, z. B. Mahnungen
  • rationaler Churn: wird auch vom Kunden initiiert, indem er vor Ablauf der vertraglichen Verpflichtung „vorsorglich“ kündigt, ohne die direkte Absicht zu haben, zu einem Wettbewerber zu wechseln.

Mit Hilfe von Informationen aus dem Vertragsmanagement, operativen Daten und dem Customer Relationship Management (CRM) können Muster abgeleitet werden, um kündigungswillige Kunden bzw. Accounts zu identifizieren. Die Herausforderung liegt darin, für Sie passende Maßnahmen im Rahmen des Churn Managements zu finden und so die drohende Abwanderung zu verhindern.

Umsetzungsbeispiel:

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Ein Telekommunikationsdienstleister will zur Komplementierung seiner Churn Prevention-Strategie ein Konzept für die passgenaue Aussteuerung von Angeboten im Direktmarketing. Die Kunden sollen kurz vor Beendigung Ihres Handy-Vertrages eine attraktive Empfehlung, zu einem für Sie passenden Preis-Leistungs-Verhältnis, erhalten.

  • langfristige Kundenbeziehungen
  • Stabilisierung des Kundenstamms
  • zielgerichtete Verwendung des Customer Retention Budgets
  • Verhinderung des aktiven Churn mit Hilfe von Direktmarketing

Mit Hilfe der vorhandenen Vertragsdaten und den Informationen aus dem CRM des Dienstleisters, wurde ein Direct-Mail-Konzept erstellt, welches passgenaue Angebote für eine Vertragsverlängerung liefert. Die eingesetzte Segmentierung differenziert in diesem Fall zwischen Android- und IPhone-Nutzern sowie Schnäppchenjägern (z. B. IPhone 5S) und Kunden die Wert auf die neueste Technik (z. B. IPhone 6) legen. Die maßgeschneiderten Konditionen werden so automatisiert versendet.

Eine Ertragsoptimierung durch Prävention der Kundenabwanderung konnte so realisiert werden.

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